Resolución De Conflictos en la Empresa
Cómo gestionar conflictos en la empresa
Si deseas cambiar tu manera de afrontar y gestionar conflictos te aporto algunas ideas prácticas basadas en la experiencia de directivos y en mi propia experiencia para que mejores tu Gestión de los conflictos en la empresa.
En efecto, es posible gestionar los conflictos. El conflicto es una consecuencia natural de la interacción entre personas que trabajan juntas, en tareas que les exigen cooperar. Las personas tienen diferentes maneras de pensar, diversas perspectivas y experiencias, normas de comportamiento y trabajo distintas, y eso siempre se refleja en el trabajo en equipo.
Un conflicto es un desacuerdo entre 2 o más personas expresado por medio de gestos, palabras o hechos y que necesita ser resuelto.
La invitación es a que cambien su modo de pensar acerca de los conflictos. Un conflicto mal resuelto te amargará la vida pero un conflicto percibido como una oportunidad de mejora personal es un auténtico trampolín para que alcances otro nivel como líder y como persona. Déjenme contarles una historia que me enviaron hace tiempo.
DOS LOBOS
Una mañana un viejo indio Cherokee le contó a su nieto acerca de una batalla que ocurre en el interior de las personas.
Él dijo: "Hijo mío, la batalla es entre dos lobos dentro de todos nosotros.
"Uno es Malvado - Es ira, envidia, celos, tristeza, pesar, avaricia, arrogancia, autocompasión, culpa, resentimiento, inferioridad, mentiras, falso orgullo, superioridad y ego…"
"El otro es Bueno - Es alegría, esperanza, serenidad, humildad, bondad, benevolencia, empatía, generosidad, verdad, compasión y fe."
El nieto lo meditó por un minuto, y luego preguntó a su abuelo: "¿Qué lobo gana?"
El viejo Cherokee respondió: "Aquél al que tú alimentes."
Además de querer ser el lobo bueno hace falta saber nadar entre las emociones propias y ajenas. Es interesante aquí la distinción entre problema y conflicto. Puedes ser un gran experto en solucionar problemas pero no saber resolver conflictos.
Un Problema se refiere a cosas y un conflicto es un desacuerdo con personas. Si la batería de tu coche se sulfata y deja de funcionar tienes un problema pero si te enfadas con un compañero de la empresa que no hace lo que tú esperas que haga tienes un conflicto.
Estuve en una reunión de especialistas en coaching donde uno de ellos me dijo que le encantaban los conflictos. Bastante extrañado le pregunté que qué quería decir. Resulta que este coach es experto en mediación y está muy entrenado a tratar con conflictos entre personas. Es mediador en causas civiles en un tribunal de París.
¿Qué puede significar de cambio en tu vida el que te "encanten" los conflictos? Según esta original perspectiva el conflicto es constructivo cuando mejora la calidad de las decisiones, estimula la creatividad y la innovación, fomenta el interés y la creatividad de los miembros del grupo. El conflicto es un medio para ventilar problemas y liberar tensiones.
¿Cómo manejar mejor los conflictos que surgen de la relación profesional de personas que deben trabajar juntas en un equipo?
Recuerdo cierta reunión donde uno de los ejecutivos acusaba a otro, ausente, de "estar fuera de la realidad" y de "pasar completamente del proyecto X". El directivo objeto de estas críticas no estaba presente y el jefe de este directivo guardaba silencio, sin hacer siquiera ademán de defender a esa persona de su equipo.
En este ejemplo real tenemos:
1.-Emociones "negativas" fuertes
2.-Mala comunicación
3.-Repetición de un comportamiento negativo entre los miembros del grupo.
Estos son justamente los 3 ingredientes típicos de cualquier conflicto de los llamados "interrelaciónales" o de relación entre las personas de un equipo
Quiero hacerte una consideración sobre este tipo de conflictos: son INNECESARIOS. Son innecesarios porque no hay una causa objetiva verdadera que genere el conflicto como puede ser una "lucha" por manejar más o menos presupuesto o disponer de más personas para conseguir los objetivos dentro de los departamentos de la empresa. Tampoco hay un problema de intereses encontrados. ¿Cuál es la causa de un conflicto de relación dentro de un equipo o una empresa?
Me parece productivo fijarme en 2 grandes Causas de estos conflictos:
A.- Cuando alguien hace algo que a los otros no les gusta
B.-Cuando alguien hace algo inesperado
En ambas situaciones se rompen las normas acordadas para el funcionamiento del equipo.
¿Qué ha sucedido realmente? Simplemente se han roto las reglas y normas que se pusieron para el buen funcionamiento del equipo y la relación entre los integrantes del mismo se ha resentido.
Soluciones para Gestionar los conflictos entre personas dentro de un Equipo:
1º.-Verifica que el personal posee buenas habilidades de gestión
La persona censurada necesita conocer la conducta que se espera de ella. Estamos ante la necesidad de que sepa conciliar las expectativas que crea con sus promesas de hacer algo con los resultados esperados.
2º.- Reconoce que hay un conflicto. En el ejemplo real que describí antes el jefe del directivo censurado no habla. Yo interpreto su silencio como un deseo de no ver un conflicto. Es un poco como la táctica del avestruz metiendo la cabeza en un agujero. De alguna manera quiere que no haya conflicto. Nadie dijo que ser líder fuera fácil. Si hay un conflicto reconoce el conflicto incluso dilo en voz alta. "Tenemos este conflicto" y trata de describirlo. Enfréntate a él como algo que puede mejorar tu liderazgo. Registra los conflictos de relación de una persona conflictiva con sus compañeros e identifica qué habilidades para la solución del problema ha puesto en juego esa persona. Puede que te parezca que no pone nada de su parte pero anota lo que veas.
3º.- Convenir normas razonables para comunicarse y trabajar juntos, hablar de responsabilidades, del trato unos con otros, de no discriminar a la gente, etc.
Por ejemplo seguro que has comprobado en numerosas ocasiones cómo algunas personas abusan del correo electrónico para "evitar" el conflicto cuando en realidad lo están agravando con malentendidos que además se quedan por escrito en un cruce de correos electrónicos cada vez más absurdos. Enseña a tu gente qué asuntos hay que hablar cara a cara y cuáles pueden resolverse por mail. ¿Cómo distingo cuándo hay que tratar algo cara a cara? Cuando notes que te costaría levantarte e ir a hablar con esa persona. Si te cuesta es porque, probablemente, tienes una resistencia emocional, algo dentro que te aconseja evitar el conflicto. Retrasar aclarar las cosas o camuflarlas en correos electrónicos no va a mejorar la situación.
Si adoptas estos 3 puntos en tu agenda diaria convertirás los conflictos en un reto apasionante donde crecerás en auto-confianza y como líder de tu gente. Si sigues, por el contrario, escondiendo la cabeza en el agujero como el avestruz pondrás tu vida y tu felicidad en manos de otros. Será mejor que renuncies a liderar personas si no empiezas por liderarte a tí mismo.
